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奧客的粗魯與暴力行為，老闆你也遇過嗎？

處理奧客的必要措施，商業活動裡老闆最需要學習的商業技能

身為老闆和經營者，當然希望以和為貴。但是如果對方動手打了你的下屬，你應該怎麼處理，才是真正考驗智慧的作法。每個產業都有屬於它自己的黑名單。也就是說，該名客戶，可能從此無法購買或使用該服務。身爲老闆面對顧客動手打人時，真正必須學會的商業技能之一。在商業活動裡，老闆最常被教育的一句話是：「顧客至上。」這句話有其道理。沒有顧客，公司沒有營收；沒有營收，公司無法發薪水、付租金、進貨、投資設備、培養人才。做生意的人當然要懂得服務，懂得溝通，懂得忍耐，懂得在客戶情緒不好時先安撫對方，避免小事變大事。

但是，這句話如果被錯誤理解，就會害死公司。因為「顧客至上」不等於「顧客可以犯法」；「以和為貴」不等於「員工被打也要忍」；「做生意要留餘地」不等於「讓暴力奧客把公司當成可以撒野的地方」。很多老闆在面對粗魯、威脅、辱罵甚至動手的奧客時，第一反應是希望事情趕快過去。因為老闆怕麻煩，怕報警後上新聞，怕客戶給負評，怕被人說服務態度不好，怕員工處理不當引發更大糾紛。這些顧慮都可以理解，卻不能成為縱容暴力的理由。如果對方只是抱怨、情緒化、要求退換貨、價格談不攏，老闆可以用服務流程處理；但如果對方已經動手打人、推人、摔東西、威脅員工安全，那就不再只是客訴，而是可能涉及刑事責任與職場安全事件。本篇文章要談的，不是如何跟客人吵贏，而是老闆在面對「暴力型奧客」時，應該如何保護員工、保護公司、保護品牌，也保護自己不因錯誤處置而陷入更大風險。在之前有提到一篇關於奧客的文章。那一篇存粹就是以奧客的行為與舉止來做相關的應變措施。但是本篇就更嚴重了，不光是爭吵，而是對方動手打人了。這種暴力行爲，老闆你應該要怎麼做？

老闆一定要知道如何面對奧客，因為奧客不是一種情緒，而是一種經營風險的分類

很多人把「奧客」當成情緒性名詞，意思是難搞、不講理、愛殺價、愛投訴、愛佔便宜的客人。但對老闆而言，不能只用情緒來看奧客，而要用風險等級來分類。

第一種，是高要求型客戶。
這類人可能很挑剔、很在意細節、要求很多，但只要公司流程清楚，仍然可以溝通。他不一定是壞客人，有些高要求客戶甚至會逼公司提升品質。但是好處是，你的公司產品可能被因此而強迫升級。很多人不知道和不懂得產品品質的重要性。總覺得我賣便宜將本求利。已經是薄利多銷了。哪還有辦法顧得了品質。但是這也代表著低毛利。在經營風險上，如果遇到什麼重大的商業環境事件，比如再次來個疫情。這無疑的對公司來說是致命的打擊。

第二種，是佔便宜型奧客。
這類人常常要求折扣、免費升級、退貨補償、額外贈品。他的問題在於不尊重商業對價，但未必涉及人身安全。這種貪小便宜的客戶，其實最好搞定。憑藉者適當的活動與促銷，還有階層化的服務，可以給客戶有種不同感受的服務體驗。物超所值是必然的方法。

第三種，是羞辱型奧客。
這類人會辱罵員工、貶低服務人員、在公共場合大聲羞辱、用社群媒體威脅公司。這時已經進入職場尊嚴與名譽風險。這個階段非常危險，這代表著著這種客戶已經升級到用言語與言詞來表達不滿與衝突。這時肢體衝突可能會一觸即發。而且言語上的暴力，有時往往除了給人不舒服之外，也會產生溝通上的誤解。很多人對不同文化是無法理解與彼此包容不同性。在國內的一些習慣到了外國仍舊如此。因此很難不爆發衝突。最好的解決辦法就是平時的教育訓練與案例，來不斷地精進應對與服務。因此也有需多人會說服務業難為。

第四種，是威脅型奧客。
他可能說「我找人來處理你」、「你知道我是誰嗎」、「我讓你店開不下去」、「我去你家找你」。這已經不是一般不滿，而是恐嚇與安全警訊。根據我國之刑法，可能會構成所謂的恐嚇罪。恐嚇罪的定義依照（依中華民國刑法第305條規定）是指「以加害生命、身體、自由、名譽、財產之事恐嚇他人，致生危害於安全」。

恐嚇危害安全罪（刑法第305條）構成要件

威脅標的須為五大法益之一
行為人所告知的惡害，必須針對被害人的 生命、身體、自由、名譽、或財產。
舉例，恐嚇「讓你斷手斷腳」（身體）、「殺了你」（生命）、「燒了你家」（財產）。單純的詛咒（如：祝你這輩子找不到停車位）則通常不構成。
必須將恐嚇內容傳達給被害人
行為人必須將威脅通知被害人，讓被害人明確接收到恐嚇內容。不管是當面口頭、電話、通訊軟體（如LINE、IG）文字、或肢體動作（如亮刀）均可。
若只是私下碎念「我要殺了某某某」，但當事人完全不知道，則不構成恐嚇罪。
足以讓被害人心生畏懼，致生危害於安全
客觀上該威脅必須達到令人感到恐懼、不安的程度，且確實影響了被害人的安全感。

很久以前，小編的公司就曾經出現一名來鬧事的男子。故事簡單來說是這樣的，這位男子是開家具行的，我們這裡又稱他為霖歪常(化名)，由於年輕時愛玩就和太太離婚，而單身扶養女兒。因此一直以來就有不斷地交女朋友，還有找人來投資他的店。一個偶然的機會小編的主管在一個社交聚會場所裡，認識了一名家中從醫的女士(這裡就稱他為傻蛋女士)。其實這種事在社團裡非常常見。原本主管打算和對方共同合作新事業，豈料這名霖歪常(化名)的人，仗著職權與工作之便和傻蛋女士原本就相識，但是社交場所人來來往往，不可能每個人背後的人脈都一開始就清楚。因此當這為傻蛋女士決定要與我們主管合作的時候，這位霖歪常(化名)先生就非常不高興。並且不斷地在背後進行各種言詞的謾罵與說對方的壞話。直到傻蛋女士信以為真，要求合作合約等文件給霖歪常(化名)審視。原本是不關霖歪常(化名)先生的事。合約上也沒署名他的名子。這位霖歪常(化名)竟然就單場把合約給撕成碎片，並且公然給主管難堪。並且甚至是公然在社交全裡放話，不斷地威脅主管，試圖透過挑釁獲得不法利益。不斷用電話的騷擾還有當面的言詞威嚇。導致最後主管們開會決定傻蛋女士不適合繼續合作下去，決定終止合作關係。

有趣的是，霖歪常(化名)先生的衝突與火爆脾氣與個性，並沒有因此而改變，最後甚至是鬧上公司倒閉，而與朋友之間的借款與股份等交代不清。最終導致投資人慘賠收場。而霖歪常(化名)先生的火爆脾氣，曾經與其騎乘重機的騎士發生追撞。這也讓他後來帶來的相關刑事責任。最終附上緩刑併科罰金的慘痛代價。並且暴露出霖歪常(化名)先生從年輕時就開始混及黑社會與兄弟在一起，因此交友環境十分複雜。所以老闆當遇到這種言語上的威脅非常危險的，最好一開始就直接避開。而在社交場所認識的人，有最好有審思是否能合作事業，以免惹來不必要的麻煩。

第五種，是暴力型奧客。這也是最容易讓員工在第一線受傷甚至是財務損失，所有老闆們惟恐避之不及的類型。只要出現推、拉、摔、打、踹、丟物、堵門、限制行動、攻擊員工，老闆就不能再把它當成服務問題，而要把它當成安全事件與法律事件。並且與警方聯繫，來做現場的蒐證與相關事件的釐清與降低衝突發生。

以上這五種分類非常重要。因為不同等級要用不同處理方式。面對高要求型客戶，可以教育、說明、補強服務；面對佔便宜型奧客，要設立交易規則；面對羞辱型與威脅型奧客，要保護員工、記錄證據、必要時拒絕服務；面對暴力型奧客，則應立即以安全為優先，必要時報警、就醫、保存證據、啟動黑名單與法律程序。

老闆最怕的是分類錯誤。把暴力事件當客訴處理，會讓員工心寒；把客訴事件當暴力處理，則可能激化衝突。所以，真正成熟的老闆，不是脾氣大，而是能分辨事件性質。

動手打員工，不是「客人情緒不好」，而是這個舉動可能已經構成了刑事責任

台灣刑法對傷害行為有明確規定。刑法第277條規定，傷害人之身體或健康者，處五年以下有期徒刑、拘役或五十萬元以下罰金；若因而致人於死或重傷，刑責更重。相關罪名與傷害罪體系也可從刑法罪名整理中看到，普通傷害罪屬於刑法傷害罪章的重要犯罪類型。

這代表什麼？

代表客人打員工，不是「服務糾紛」，不是「消費爭議」，不是「一時衝動可以算了」，而是可能進入刑事案件範圍。員工受傷，可能涉及驗傷、報案、筆錄、告訴、刑事偵查與民事求償。公司若一味要求員工忍下去，甚至要求員工不要報警、不要驗傷、不要把事情鬧大，表面上是在維持和氣，實際上可能是在犧牲員工的基本權利。

此外，如果客人不只是打人，還有恐嚇、強迫、妨害自由、毀損財物等行為，法律風險會更複雜。刑法上除了傷害罪之外，還可能涉及恐嚇危害安全、強制、毀損等不同構成。老闆不是律師，不需要當場判斷所有罪名，但必須有一個正確觀念，當人身安全被侵犯時，第一步不是繼續服務，而是停止交易、保護現場、蒐證並尋求公權力協助。

從企業治理角度來說，老闆更應該把這件事看成兩層責任。第一層，是客人對員工的侵害責任；第二層，是公司對員工安全環境的保護責任(而這也是老闆的職責所在，對於員工工作時的教育訓練與保護措施的必須要建立，必要時甚至要用科技等工具來輔助現場)。員工是在公司工作場所、執行公司業務時遭受暴力，公司不能只說「那是客人的問題」，而要檢討公司是否提供足夠的安全流程、逃生空間、警報機制、監視器、教育訓練與主管支援。並且給予現場與利用公權力的第三方法律協助。

職業安全衛生法的精神，就是要求雇主提供安全與健康的工作環境，預防職業災害與危害。雖然不同產業的細節不同，但服務業與零售業面對顧客暴力時，老闆仍應把「人身安全」視為工作場所安全的一部分。

為什麼老闆不能叫員工「忍一忍」？

很多老闆遇到客人失控，最常說的一句話就是，「算了，忍一下，做生意就是這樣。」說這句話的背後充滿了，對這件事的無能為力。也代表著領導人的軟弱與無能。老闆絕對不能這樣跟被欺負的員工說要忍耐一下，做服務就是這樣之類的話。這不但會讓受害的員工感到挫敗。其他的同事也會認為，正當好好做事，可能也不會好好受客戶的對待，因此而心生怨恨。

這句話看似成熟，其實是個險棋。

第一，它會讓員工覺得公司不保護自己。
員工被罵、被羞辱、被推打，最在意的不只是身體傷害，而是老闆的態度。如果老闆第一時間問的是「客人會不會給負評？」而不是「你有沒有受傷？」員工心裡會非常清楚：公司把營收放在我的安全前面。

第二，它會鼓勵奧客變本加厲。
奧客也是會測試邊界的。第一次罵人，公司賠禮道歉；第二次摔東西，公司送贈品；第三次動手，公司還想息事寧人。這種處理方式不是和平，而是訓練對方知道：只要鬧得夠兇，就能得到更多。

第三，它會傷害其他客戶體驗。
暴力奧客在店裡吼叫、推打員工、砸東西，不只影響員工，也影響現場其他客戶。真正有品質的客戶，看到公司無法控制秩序，反而會失去信任。

第四，它會造成用人風險。
一家公司如果長期不保護員工，最先離開的不是爛員工，而是好員工。因為好員工有選擇權，他不會長期留在一間要求自己被羞辱還要微笑的公司。

第五，它會讓公司承擔更大法律與公關風險。
如果員工在工作中反覆遭遇暴力，公司沒有建立任何預防與處理機制，一旦事情變嚴重，公司可能面臨勞動檢查、民事求償、輿論批評，甚至被質疑未善盡照顧義務。

所以，老闆要記住，以和為貴，不是以員工受害為代價。讓我們來看看以下的案例，一個旅客不滿而動手掌摑空服員與後續利用公權力的介入與制度，會是怎麼來處理動手暴力這件事。

新聞報導與採訪如相關影片(影片版權轉自網路與新聞)，不代表本網站立場

以下的真實商業案例，可以再三說明與提醒對於老闆的警訊與處理態度。

案例一，薛貞國命案給服務業老闆的警訊

台灣社會曾發生過震撼性的場所暴力事件－薛貞國命案。該案中，夜店安管與員警遭多人攻擊，最後造成嚴重死亡結果。公開資料整理一審判決指出，多名被告涉及聚眾鬥毆、傷害致死或共同殺人等罪名，部分被告遭判多年有期徒刑。

這個案例雖然不是一般零售店奧客事件，但對服務業老闆有極高警示意義：現場衝突如果沒有被及早隔離、降溫、報警與控制，可能從口角變成群體暴力，最後產生不可逆的傷亡。

這裡要學的不是夜店管理，而是所有面對客人的產業都應建立一個觀念，衝突有升級曲線。

剛開始可能只是口氣不好。
接著變成辱罵。
再來變成威脅。
然後是推擠。
再來是多人圍上來。
最後可能變成失控攻擊。

如果公司沒有清楚的「升級處理機制」，第一線員工常常會拖到太晚才求援，主管也可能錯過最佳介入時機。越早處理，成本越低；越晚處理，代價越大。

對老闆來說，這類案例最大的示範就是暴力不是突然發生的，它通常有前兆。而員工要被訓練辨識前兆，公司要有標準流程，主管要能快速到場，必要時要果斷報警。

案例二，皮爾森褲子索償案提醒老闆，奧客不一定動手，卻可能用制度壓垮小店

奧客不一定都是打人型。有些奧客是訴訟型、索賠型、制度濫用型。

美國曾有著名的「皮爾森褲子索償案」。一名法官因洗衣店遺失或處理褲子問題，對小型乾洗店提起巨額索賠，曾要求數千萬美元等級的賠償。該案中，洗衣店門口「滿意保證」與「即日取貨服務」等標語成為爭議點，最後此案也成為過度訴訟與顧客索賠濫用的經典案例之一。

這個案例對老闆有另一種提醒，奧客不分職業。不只會用拳頭傷人，也可能用話術、投訴、法律威脅、網路公審、消費者保護機制來壓迫公司就範。因此，老闆不能只會口頭服務，也要懂得建立書面規則，比如退換貨政策要清楚、保固範圍要清楚、客製品是否可退要清楚、客戶簽收、驗收、交付紀錄要清楚。

因此「保證」二字不能亂用。尤其是在現代商業環境動盪不安，社會治安死角越來越多。如果因為原本的美好服務與好意，而被奧客拿來利用就實在太可惜了。因此廣告文案不能過度承諾。每一則客訴處理都要留有紀錄在案。以利後續教育訓練當成範例用途。而這些類案例再三的說明，老闆要避免把公司經營建立在模糊承諾上。你越模糊，奧客越有空間操作；你越清楚，正常客戶越安心，惡意客戶越難鑽漏洞。

顧客暴力不只是「人品問題」，也是公司制度問題

很多老闆遇到暴力奧客，會說「這個客人素質太差。」當然，動手的人應該負責。但老闆不能只停在這裡，還要問公司制度是否讓員工孤立無援？尤其是服務業，而最常見的制度漏洞包括以下幾種

第一，店內只有一名員工值班。
如果單人值班又是夜間、收銀、貴重商品、高情緒客訴場景，風險會大幅升高。

第二，沒有監視器或監視器角度不完整。
出事後沒有畫面，現場就容易各說各話。

第三，沒有緊急按鈕或求援流程。比如警民連線等緊急按鈕與安全門禁與通報公權力單位的介入等等。
員工遇到威脅時，不知道按什麼、找誰、怎麼撤離。

第四，主管不願出面。
有些主管遇到奧客就躲，把第一線員工留在現場承受壓力。這會嚴重破壞員工信任。

第五，沒有拒絕服務規則。
員工不知道什麼情況可以停止服務，於是只能一直被動承受。最麻煩的就是被奧客給一直硬凹，比如贈品啦、折扣啦，或是一些優惠等等。尤其是殺價行為，這真的會讓第一線的服務員工感到錯愕與不知所措。因為如果沒有拒絕服務的原則與規則訓練。當發生這樣的情況之下，常常會發生，為什麼那個人就可以同意給我，而你就不行？第一線員工的不同的行為與行動後所產生的誤解。這些都要明確地制定。

第六，沒有事件紀錄表。
每次衝突都只是口耳相傳，沒有累積成黑名單與風險資料。更別提公司的分店預防了。這尤其是發生在餐飲業上更是。餐飲業經常有客戶訂位，到最後卻臨時取消，害店家準備的食材與人數的份額等於全數賠錢。因此訂金便是可以預留與準備的必須工作。

第七，沒有教育訓練。
員工不懂降溫話術、不懂保護距離、不懂如何留下證據，也不知道什麼時候報警。

職場暴力防治在國際上早已被視為工作安全議題。美國職業安全與健康相關資料也長期提醒，工作場所暴力包含身體攻擊、威脅、騷擾與其他破壞安全的行為；高風險產業往往包括與公眾接觸、處理金錢、夜間工作、單獨工作等情境。而這些風險條件，很多零售、餐飲、珠寶、精品、醫療、補教、旅宿、交通運輸、娛樂場所都可能遇到。

如果客人動手打了你的下屬，老闆第一時間該怎麼做？以下的建議與流程不見得適用於所有的行業別，但是老闆們可以斟酌的修改成屬於自己公司的SOP標準流程

真正考驗老闆智慧的，不是事後講大道理，而是事發當下能不能做對。

小編建議老闆建立「六步驟處理法」。

第一步：立即停止交易，以安全為優先

客人一旦動手，服務關係就暫停。員工不需要繼續解釋產品、不需要繼續收款、不需要繼續道歉。主管或老闆應立即介入，讓受害員工離開衝突現場，避免再次遭攻擊。

現場話術可以很清楚：

「您已經動手攻擊員工，現在我們停止服務，請您退後。」
「我們會保留監視器畫面，並請警方協助處理。」
「現在優先確認人員安全，交易暫停。」

第二步：保護員工，不要讓員工繼續面對加害者

受害員工應離開現場，安排同事陪同，不要讓他一個人去倉庫、休息室或外面。如果對方仍在現場叫囂，應避免員工再次接觸。

第三步：報警或請保全協助

若有身體攻擊、威脅、毀損、堵門不走，應報警。報警不是丟臉，也不是小題大作，而是建立合法處理紀錄。

第四步：驗傷與就醫

只要有被打、被推倒、挫傷、扭傷、頭暈、疼痛，應立即就醫驗傷。很多傷勢不是當下最痛，而是隔天才明顯。驗傷單是後續法律與保險的重要資料。

第五步：保存證據

包含監視器、手機錄影、目擊者名單、現場照片、受損物品、客戶對話紀錄、通訊紀錄、社群留言、發票與交易資料。監視器檔案要立即備份，避免循環覆蓋。

第六步：公司正式立案紀錄

建立事件報告，記錄時間、地點、涉事人、員工受傷情況、客人行為、公司處置、報警紀錄、就醫紀錄、後續是否列入黑名單。

這六步看起來很基本，但很多公司做不到。因為平常沒有演練，出事就亂。老闆真正要做的，是在事情還沒發生前，把流程寫好。

什麼是產業黑名單？它不是報復，而是風險控管

其實每個產業都有屬於自己的黑名單，這一點在商業社會環境裡非常真實。

航空業有拒載名單。
旅館業有問題房客紀錄。
租車業有高風險承租人紀錄。
珠寶精品業會記錄可疑客戶。
金融業有洗錢與詐欺風險名單。
餐飲業也可能對暴力顧客拒絕入店。
娛樂場所更常建立安全名單與禁入名單。

但黑名單不是讓老闆拿來情緒報復的工具，而是風險管理工具。公司列黑名單，必須建立在具體行為上，例如以下行為就非常有一定的概率被列入。

曾經動手攻擊員工。
曾經威脅員工生命身體安全。
曾經毀損店內物品。
曾經以暴力阻止營業。
曾經多次惡意退貨或詐欺。
曾經留下不實個資或拒絕付款。
曾經造成重大秩序與安全風險。

老闆們若要建立黑名單，必須要注意幾個原則。

第一，要有證據，不要靠感覺。
絕對不能因為「我不喜歡這個人」就列黑名單，而是要有具體的事件紀錄。越具體越好，證據越多越好。甚至是警察報案、法院判決等都可以算是證據的一環。

第二，要有期限與審核。
有些情況可以永久拒絕服務，例如暴力攻擊；有些情況可以設定一年、三年後重新評估。

第三，要保護個資。
黑名單資料不能任意外洩，更不能公開羞辱顧客。公司內部使用要有權限控管。並且登入都要被系統所列管，以利有心人士的刻意利用而對公司產生商譽上的損失。最好有職權分級可以查閱。

第四，要有一致標準。
不能對普通人嚴格、對有背景客人寬鬆。標準不一致，會破壞公司治理。

第五，要在店規或服務條款中保留拒絕服務權利。
例如明定，若顧客辱罵、威脅、攻擊員工、破壞設備、妨礙營業，有具體事實且正在發生當中和已經發生。公司得以立即停止服務並報警處理。

黑名單的核心精神是，公司有權選擇不與暴力客戶交易。做生意不是賣身契。客戶有選擇商家的自由，商家也有在合法合理範圍內保護員工與拒絕高風險交易的權利。

老闆要建立「奧客暴力SOP」，不是等出事才問怎麼辦

以下是一套可以給中小企業使用的基本SOP。小編還是那句老闆們可以斟酌的修改成屬於自己公司的SOP標準流程，但是真正考驗老闆智慧的，不是事後講大道理，而是事發當下能不能做對。

1. 風險辨識

員工要學會辨識危險訊號：

聲音突然變大。
靠近櫃台或員工身體距離過近。
開始拍桌、踢椅、摔物。
持續辱罵人格。
威脅找人、報復、跟蹤。
酒醉或疑似精神狀態異常。
多人圍住員工。
堵門不讓員工離開。

2. 降溫話術

員工不要與對方互罵，也不要刺激對方。可以使用：

「我理解您現在很不滿，我會請主管一起處理。」
「我們可以討論解決方案，但不能接受人身攻擊。」
「請您先退後一步，讓我們安全溝通。」
「如果您繼續威脅或動手，我們會停止服務並請警方協助。」

3. 安全距離

櫃台設計要避免客人可以直接伸手打到員工。高風險場所要有安全動線，員工不能被堵在死角。

4. 主管支援

只要出現辱罵、威脅或肢體碰撞，第一線員工可以要求主管接手。公司不能要求新員工單獨面對暴力型顧客。

5. 證據保存

監視器、錄音錄影、現場照片、對話紀錄都要保留。注意錄音錄影要符合當地法律與公司規範，避免另生爭議。

6. 事件後關懷

員工被打後，公司不能只問「事情解決了嗎？」還要安排就醫、休息、心理支持、後續法律協助。這是員工信任公司的關鍵。

7. 事後檢討

每次事件後要檢討，比如公司與主管相關工作人員，是否太晚報警？監視器是否拍到？員工是否知道怎麼撤離？主管是否及時到場？店內動線是否安全？是否該列入黑名單？是否需要修改服務條款？這些都是老闆必須要釐清的工作。

而面對暴力奧客，老闆最忌諱的五種錯誤處理，以下這五點是致命傷，90%中小企業老闆都犯下的錯。

第一，叫員工道歉息事寧人。
如果員工沒有錯，卻被公司要求向打人的人道歉，這會嚴重破壞公司文化。

第二，私下包紅包求和。
有些老闆怕事情鬧大，反而給加害者補償。這等於告訴對方：暴力有利益。

第三，不讓員工報警。
員工是受害人，有權尋求法律保護。公司若強行壓下，會讓員工徹底失去信任。

第四，只怪員工處理不當。
即使員工服務有瑕疵，也不代表客人可以動手。服務錯誤可以檢討，暴力行為必須被切開處理。

第五，把事件當作單一意外，不建立制度。
今天發生一次，就代表公司有風險暴露。若不建立制度，下一次可能更嚴重。

老闆應該教員工，在進行服務時有禮貌，但不是沒有底線的服務

服務業常把員工訓練成「不能頂嘴」、「不能得罪客人」、「要微笑」、「要忍耐」。這些訓練如果沒有搭配底線教育，很容易把員工推向危險。做服務業其實不需要卑躬屈膝，而是可以有所選擇的做誰的生意？又有誰的生意需要婉拒。因此正確的訓練應該是

可以道歉，但不承認沒有發生的錯。
可以安撫，但不接受人身威脅。
可以協調，但不讓對方觸碰身體。
可以補救，但不接受勒索式要求。
可以退費，但不代表客人可以羞辱員工。
可以停止服務，當對方越過安全界線。

這些話要讓員工知道，也要讓主管知道。否則第一線員工即使想保護自己，也會怕被公司責怪。

暴力奧客背後的商業本質，太多低品質的客戶會消耗高品質與專業服務的公司組織

老闆要建立一個重要觀念，不是所有收入都值得賺。這聽起來很難，有一本書叫『南瓜策略』，有興趣的老闆可以了解一下，南瓜策略裡講求的就是『專注』，並且明確地建立完善公司該服務的對象。我這個服務與產品是針對誰？滿足哪些市場？因此當不符合我產品與服務的定位時與以捨棄。這也是台灣中小企業最難的地方，因為老闆放不下到門口的客戶，即使他是奧客。還是會笑臉相迎的盡量去滿足客人的不合理條件。最後很有可能因為客戶翻臉不認帳，最終導致公司款項收不回來，甚至是虧錢的窘境。這些客戶看似帶來營收，但是實際上在消耗公司更多成本與心力。更可怕的是他讓你原本優秀好好做事的第一線員工與主管因為灰心而離職。這對老闆而言非常的得不償失。

奧客，他讓員工離職。
奧客，他造成店內秩序混亂。
奧客，他逼公司做不合理補償。
奧客，他浪費客服與主管時間。
奧客，他拖累正常客戶體驗。
奧客，他讓品牌定位下降。
奧客，他把公司訓練成怕事文化。

這種奧客型的客戶不是資產，是負債。真正成熟的公司會懂得篩選客戶。尤其是高端服務、珠寶精品、醫療美容、專業顧問、B2B供應、會員制服務，更需要建立客戶資格與行為規範。你不能一邊想做高品質品牌，一邊讓暴力客戶破壞店內秩序。

如果以上的暴力行為發生在醫療與服務現場，那麼這個暴力的風險就顯示這不是單一產業問題

其實醫療糾紛在醫療場所的職場裡，也會遇到長期面臨病患或家屬情緒失控、辱罵、威脅甚至攻擊醫護人員的問題。關於醫療職場安全的資料指出，處理工作場所衝突與暴力時，需要訓練與教育，包括辨識侵略傾向、互動技巧、溝通能力與自信訓練等。

這對一般企業也有參考價值。因為從醫療院所的經驗告訴我們，暴力防治不能只靠「遇到再說」，而要靠以下措施

事前風險評估。
現場人員訓練。
通報制度。
警衛或保全支援。
空間動線設計。
事件後關懷。
法律處理流程。

服務業、零售業、餐飲業、精品業、補教業、旅宿業都可以借鏡。因為只要你的公司與人接觸，就可能遇到情緒失控的人；只要你收錢、處理退費、拒絕不合理要求，就可能面臨衝突。

公司如何公告拒絕暴力顧客？

老闆可以在服務條款、店內告示、會員規範中加入清楚內容。語氣不需要挑釁，但要堅定。例如：

「本公司尊重每一位顧客，也保障員工安全。若顧客有辱罵、威脅、肢體攻擊、毀損物品、妨礙營業等行為，本公司得立即停止服務，並依法報警處理。」

「若因顧客不當行為造成員工、其他顧客或公司財產損害，本公司將依法追究相關民刑事責任。」

「本公司保留對重大違規顧客拒絕再次交易、取消會員資格或限制進入營業場所之權利。」

這樣的文字不是為了嚇客人，而是向所有人說明：公司尊重客戶，也尊重員工；歡迎合理溝通，不接受暴力。

最後不幸如果以上的暴力事件上了網路，老闆應該要怎麼回應？

暴力奧客事件常常會被拍攝上網。公司要避免兩個極端：一是不回應，讓輿論失控；二是情緒化反擊，讓公司變成另一個焦點。

建議回應方向：

第一，確認員工安全。
「本公司第一時間已協助同仁就醫並提供必要支援。」

第二，說明公司立場。
「本公司尊重顧客意見，但不接受任何形式之暴力、威脅或人身攻擊。」

第三，說明已依法處理。
「相關影像與資料已保存，並交由警方或司法程序處理。」

第四，避免公開個資與過度渲染。
不要公布對方姓名、住址、電話，也不要用羞辱性語言。

第五，承諾檢討流程。
「我們也會持續檢討現場安全與客訴處理流程，保護同仁與顧客安全。」

這樣的回應，既不示弱，也不失格。

老闆真正要學的商業技能絕對不是會忍而已，而是會設界線，用制度來拒絕奧客

很多人誤以為做生意最重要的是忍耐。其實不是。

做生意要忍耐，但不能沒有界線。
做服務要客氣，但不能沒有尊嚴。
做品牌要包容，但不能縱容暴力。
做老闆要顧客戶，但也要保護員工。

真正成熟的老闆，懂得分辨

客訴，是服務問題。
殺價，是交易問題。
辱罵，是尊嚴問題。
威脅，是安全問題。
動手，是法律問題。

不同問題，用不同方法處理。不能全部用「算了」處理。

如果老闆只會和稀泥，最後公司會出現一種可怕文化：好員工被要求忍耐，壞客人被不斷滿足；守規矩的人被消耗，越界的人得到便宜；老闆看似保住一筆生意，實際上失去員工的信任。就讓我們來看看服務業遇到的哪些奧客，奧客的語錄又是哪些經常說的話？