EP77-如果奧客暴力行為動手了，身為老闆的你會怎麼做 ?

身為老闆和經營者，當然希望以和為貴。但是如果對方動手打了你的下屬，你應該怎麼處理，才是真正考驗智慧的作法。每個產業都有屬於它自己的黑名單。也就是說，該名客戶，可能從此無法購買或使用該服務。身爲老闆面對顧客動手打人時，真正必須學會的商業技能之一。在商業活動裡，老闆最常被教育的一句話是：「顧客至上。」這句話有其道理。沒有顧客，公司沒有營收；沒有營收，公司無法發薪水、付租金、進貨、投資設備、培養人才。做生意的人當然要懂得服務，懂得溝通，懂得忍耐，懂得在客戶情緒不好時先安撫對方，避免小事變大事。

但是，這句話如果被錯誤理解，就會害死公司。因為「顧客至上」不等於「顧客可以犯法」；「以和為貴」不等於「員工被打也要忍」；「做生意要留餘地」不等於「讓暴力奧客把公司當成可以撒野的地方」。很多老闆在面對粗魯、威脅、辱罵甚至動手的奧客時，第一反應是希望事情趕快過去。因為老闆怕麻煩，怕報警後上新聞，怕客戶給負評，怕被人說服務態度不好，怕員工處理不當引發更大糾紛。這些顧慮都可以理解，卻不能成為縱容暴力的理由。如果對方只是抱怨、情緒化、要求退換貨、價格談不攏，老闆可以用服務流程處理；但如果對方已經動手打人、推人、摔東西、威脅員工安全，那就不再只是客訴，而是可能涉及刑事責任與職場安全事件。本篇文章要談的，不是如何跟客人吵贏，而是老闆在面對「暴力型奧客」時，應該如何保護員工、保護公司、保護品牌，也保護自己不因錯誤處置而陷入更大風險。在之前有提到一篇關於奧客的文章。那一篇存粹就是以奧客的行為與舉止來做相關的應變措施。但是本篇就更嚴重了，不光是爭吵，而是對方動手打人了。這種暴力行爲，老闆你應該要怎麼做？