被輕視的詢價與合作機會缺失，服務品質的重要分析
在商業洽談中，客戶詢價過程中服務商的態度往往決定後續合作機會的成敗。在本篇中，我們以一個新創老闆聘請律師擔任法律顧問的實例為切入，探討詢價階段被忽視所帶來的影響，並結合其他行業的案例加以對比。事實上，不論是專業法律服務還是一般商業交易，每次詢價都是銷售機會，皆應受到重視。忽略或輕視任何客戶詢價，即使認定其購買機率不高，也應保持基本的報價品質和回應效率。調查顯示，超過70％的客戶期望在一天內得到首次回覆，反映出時效性對客戶的信任有關鍵影響。下面我們將從多個面向分析這類情況的本質及後果。
-
重視每筆詢價：專家指出，業務人員不能隨意輕忽任何一份詢價，即使成交機率低，也要維持基本專業報價流程。這意味著對每個客戶查詢都要認真對待，不能一開始就放棄或敷衍了事。忽視詢價等於自動放棄潛在商機。
-
迅速回應與溝通：客戶在緊迫時程下提出報價，往往表示他們已比較多家供應商。研究指出，在此情境下，客戶真正看重的是業務員的反應速度和配合度，而非提案內容本身。換言之，及時回覆和主動協調能為企業加分，給客戶留下「反應快速、配合度高」的印象。由此可見，保持效率與溝通品質，往往比靜待與冗長報價更能贏得客戶信任。
-
專業形象與態度並重：專業背景能提升可信度，但服務態度才是留住客戶的關鍵。正如下圖所示，一位律師顧問手持文件展現專業形象。然而，在後續合作中，如果對客戶漠不關心或傲慢，專業形象也難以彌補損失。實務上，即使你擁有技術或經驗優勢，缺乏耐心和尊重也會讓客戶卻步。
客戶服務的常見陷阱與後果
在客戶服務和銷售過程中，有幾種常見的失誤會導致詢價被輕視、合作機會喪失：
-
使用消極或輕視的語言：服務代表若回應含糊、回答冷淡或毫無禮貌，會讓客戶感到被忽略和沮喪。研究強調，負面語言是優質服務的對立面，當客戶聽到「我不知道」或「我很忙」(最忌諱的言詞)等話語時，往往對服務失去信心。與之相反，主動提供資訊、查找答案的正面回應可大幅改善客戶印象。
-
缺乏同理心與主動回應：客戶在遇到問題時，不僅尋求解決方案，更期待有人傾聽並理解他們的需求。如果企業對客戶的擔憂視而不見，缺乏理解與關懷，客戶容易感到被冷落。訓練員工展現同理心、及時致歉並承擔責任，是轉化負面體驗的關鍵。例如，Zoom 客服研究指出，當客戶的要求被客服代表忽視，問題可能因此停滯。鼓勵團隊積極傾聽客戶意見，才能準確回應並提升滿意度。
-
回應拖延或置之不理：讓客戶長時間等待或直接拒絕回覆，會嚴重損害企業形象。一份服務管理報告將對顧客漠不關心、表情冷漠列為十大服務禁忌之一。同時，多項調查顯示，超過一半的消費者認為可否輕易聯絡到支援人員會影響他們的購買決定。換言之，企業若拖延回應或不按客戶需求給出答覆，就可能導致客戶轉向競爭對手。實例方面，就有案例指出，由於缺乏系統化的後續跟進，許多潛在客戶在初次接觸後就失去音訊，最終錯失了大量成交機會。
整體來看，以上種種失誤都會造成客戶不滿與流失。據統計，一旦客戶服務出現問題，全球組織平均每年因此損失6.7%的營收，且不滿意的客戶經常在社群上發表負面評論，影響品牌聲譽。
真實商業案例
當一個老闆，或是公司經手的採購者，在詢價與尋找廠商時，對方的態度是之後合作機會，除了專業與有名氣之外的其中一個考量因素的判斷。並且會考量是否可以長期合作 ? 還是該名律師是拿錢辦事型 ?
在我一開始創業的時候，在很久以前有請過律師，作為法律顧問。算一算至今也有將近10間的不同經驗。律師在十多年前是個很令人尊敬的行業。由於非常難考，每年平均錄取的不超過100位(現在的時代每年律師可以說高達2000位左右，相差20倍以上。當然專業性與實戰性也相對地減弱了許多)。因此通常能考上律師，可以說是相當頂尖與優秀的專業人才。
或許會有人問，這跟詢價有什麼經驗。其實是有的，因為律師是計算小時的。也就是說一小時來進行基本收費。而有趣的是，每一家律師事務所的收費其實是有些不太一樣的。原因為何？
真正的原因為『名氣與經手的案子多寡』。
有的律師專門做刑事案件，有的律師專門做民事賠償，而有的律師專住在智慧財產權上，更有甚者有些律師專門做離婚打官司的訴訟等。因此要找到你的案子是屬於哪一種類型，並且找到適任且在這問題上具有專長經驗的律師非常重要。花錢事小，但是每個老闆當公司發生與人的爭議時，在官司上都希望自己能勝訴。因此律師站的角色就非常重要。
這裡有一點要先說明，律師是業務營業角色。律師是不會為你省錢的，有的律師非常缺乏商業道德的，甚至會為了要多賺出庭的費用。(平均每次出庭業界的行情大約5~8萬元)你想想如果一年出庭3次，就大約是15~24萬。而且通常官司都會打好幾年。還不見得你會贏。你說律師靠什麼吃飯？
因此你爭議曰越多，事情越複雜。其實就越要出庭好幾次甚至是提出上訴等流程。而最重要的是，每次皆會需要付費。而且最麻煩的就是你還不能更換其他律師。因為對方有可能會不接這個案子。因此你請的律師是否對你的案件有足夠的經驗與專業，就顯得十分重要。找錯人，你不僅白花錢，你還會敗訴。
因此小編公司之後都會詢問不同的律師事務所。而這個故事就是其中一段插曲。記得我當時請這位律師做顧問的時候，對方是以案件對案件的方式進行報價。對方是一間在業界非常有名的律師事務所。(詳細哪一間我們這裡用化名來稱呼，敗芮律師事物所)還記得當時的一段插曲，小編的公司當時給對方解決有關商標國際爭議的案件，非常可惜的對方沒有為我們爭取到應有的權利。連續敗訴三次。而且還是我們有提供商標公證與公證單位等政府文件，還有相關明確地使用證據為前提之下。竟然會連續敗訴。
於是我們打算佈局其他國家的地區，以免對方海蟑螂搶註商標。但是很不幸地，我提早提醒了對方請盡快查詢是否已經有註冊的情況之下，趕緊先去預查與送件。我文件都已經準備好了。結果對方律師事務所的承辦小姐他沒有放在心上。再次讓我們該地區的商標被搶註。
連續經過幾次的事件之後，小編表達嚴重的抗議。並且希望能有方法解決，而且問題點是我已經事先要求與提醒注意事項，然而對方卻仍是失誤。造成了我的損失。
於是在連續幾次服務後，對方的主辦律師便在一次偶然情況之下，詢問我是否應該要簽約來繼續後續的服務。我當時當然很願意。於是就親自前往對方的律師事務所，由於我到的時間在路上被耽誤了。因此到時延誤了大約15分鐘。豈料對方僅出來招待小姐，並且直接遞給了我相關的法律顧問合約書。
而最重要的就是兩點
1.對方他單方面發出電郵通知，以為我晚到不來了。所以取消了該次約定，殊不知到我人已經在路上，就單單方面的取消了約定。於是我當時當現場時，對方明明就在辦公室，卻裝作不知道躲在辦公室裡沒出來解釋合約。這就是之前所提到的，缺乏同理心與主動回應。
2.合約上面的日期與時間，還有蕭關付款條件，我都是當日才看到。而且有關合約的那些事。其實雙方簽署的時候都有所謂的審閱期。審閱期是保障彼此雙方在同意與了解的情況之下簽署。避免不必要的爭議。然而對方卻絲毫沒有解釋的態度。
就硬生生地把合約交在我手中，因此我在看到後，便立即反應。這個簽約的開始日期可以改嗎？對方卻直接告訴我焦大律師(化名)已經寫好了。所以可能不方便做更改。我知道後我心中其實有點不悅。我都要付錢了，這麼人怎麼這麼傲慢？而且我之前也有付錢給你做服務，又不是沒有給你錢。
對於對方的態度，小編的主管感到非常的不高興。因此便跟對方說，我們需要再仔細看一下合約，但時間確認開始日期之後，我們再做簽署也不遲。於是就匆匆地離去，而你猜對方從頭到尾有出現過嗎？
對！從頭到尾都沒有。但是我卻有聽到他在辦公室的聲音。顯而易見的就是對方沒有把我聘用他做律師顧問這一件事當一回事。也有可能是因為他覺得我錢付給他付的太少(別驚訝，真的有這樣的律師是看你付了他多少錢，而決定要不要服務你的案件)。這就是之前所提到的，回應拖延或置之不理。
於是我最後仔細思考的情況之下，小編的公司最後選擇沒有和對方簽約。還記得我們之前還有別的案件給對方做嗎？敗訴了3次。於是公司便提出主動要求，認為無論無何要給小編的公司一個交代。結果沒料到對方的態度差勁。
也很有可能是因為在我們之前本來要簽署的合約沒簽。他心中不高興。
於是便裝傻與冷冷地說：『我不知道要跟你交代什麼耶，我不是跟你說過了嗎？這個案件的情況是………』。但是主管心裡想的不是你講的情況如何，而是被動的態度與老是由業主這邊去電話詢問進度，不彙報進度，不主動聯繫，又不是為客戶的利益為前提。主管便再次感受到對方態度的傲慢。
小編的公司就因為律師合約委任會議討論時間較久，最後對方律師就抱怨了幾句說「說要給我們簽屬委任律師合同，結果也沒有………藉此酸言酸語與來暗喻誠信問題。」這更加深了原本導火線的主要原因，暗示我沒有信用，說與做不同。
但是對方忽略了一點，就是之前的委託給這個律師事務所的案件，相關費用已達70餘萬元，但是到最後卻一件也沒辦妥，還要客戶再加價辦理。至於能否完成客戶預期，卻完全不予理會。實在難以再委任，因為對於客戶來說，你沒有解決我的問題。反而我付錢給你還要被質疑誠信，這更讓人難以卻步。舉真實商業案例來說，小編公司委任對方申請國外商標，是基於信賴對方的專業。但是對方卻沒有把客戶的委託當一回事，所溝通要注意的事項皆沒有花時間查驗卷宗和國外商標平台的紀錄。最後導致小編公司不僅最後失去了該商標，而新申請的商標，也遲遲沒有下文。於是主管出來說話了，因為這個商標一直沒有那道而導致業務無法順利拓展。跟對方主任律師溝通。小編的主管就和對方講再怎麼樣，業應該要主動通知，而不是這麼被動一直由客戶打電話來詢問。總要給我們一個對案件的交代吧 ? 結果對方卻回覆了一句，我不知道要跟你交代什麼耶(裝傻和耍賴不耐煩的態度)，我不是電郵都有跟你說了嗎? (專業人士也會態度不佳，這不是你的問題，而是對方的驕傲與自大所導致)而這句話後來傳達到團隊裡，最終董事會決議，既然對方不缺錢和客戶，不如我們還是找其他家律師事務所來承辦我們的案件吧。
這位律師和他的團隊沒有思考到一件事，就是客戶所在乎的是合約裡的開始日期與審閱有疑問時，他的處理態度。因此在這種多次傲慢的態度之下，公司最終無法接受被差別待遇。之後便沒有任何交集，而這種『你有詢價對方認為你不會買的經驗嗎』？更是讓小編的團隊深深地思考，生意真的是跟對的人做，而不是跟事情做。
做生意不光是講求信用，也講求你的服務態度與溝通能力。即使你的專業在高，態度傲慢也真的讓想請你或購買你商品的客戶，望而卻步。
最後，讓我們來看一篇曾經在社會上知名的案件(與本篇無關)，老闆們應該要了解『有錢能使鬼推磨』的商業含義與邏輯。律師也有正義與邪惡的，差別只在於你和他的價值觀是否相契合。若只為金錢為了賺錢而不昔欺騙客戶或是刻意隱瞞都是職業道德上的重大瑕疵。
零售與餐飲服務的案例啟示
類似的問題也常見於零售、餐飲等客戶服務業。例如，在餐廳用餐時，若等待時間過長卻未獲得合理解釋，極容易激起顧客不滿。比如一位餐廳服務員正在擺放餐點。若顧客已等候逾30分鐘卻還未上菜，甚至餐廳事先有公告，顧客仍可能因感受被忽視而情緒激動。這說明，餐飲服務業一樣要避免讓客人等待，並且要同時主動溝通。根據調查，58%的消費者認為「能否輕易聯絡到客服」會影響購買決策，可見及時服務的重要性。
餐飲服務業中，超過半數的顧客會因接觸不到服務人員而轉向其他選擇。如果讓客人長時間等待、態度冷漠，可能導致嚴重的顧客投訴。
此外，零售業也常見類似案例：調查顯示，超過三分之一的顧客在遭遇糟糕購物體驗後會撰寫負評。各行各業共享一個道理：即使具備專業知識與技能，若忽視顧客服務基本態度，也會讓客戶望而卻步。
透過以上商業案例分析可以發現，商業成功不僅仰賴專業能力，更仰賴以客戶為尊的服務態度。任何詢價都應被視作爭取商機的機會，每次互動都要做到迅速回應、禮貌溝通、仔細跟進。唯有真正將“以客戶利益為前提”貫徹到服務過程中，方能建立信任並留住客戶。反之，即使條件再好，也難以通過單方面的傲慢或冷漠來彌補。總結來說，商業的本質是「人與人之間的互動」，唯有正確對待每位客戶，每次詢價才能轉化為成功的合作契機。
bigbosstalk ©2025 Uriel已獲得Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International許可
