你的公司或產品裡，也有為客戶客製化的服務嗎？
如果有那麼本篇可能會是對你有矛盾的一篇，如果沒有，那麼你要好好的思考是否要做這一項產品或服務
本篇沒有對錯，只有客戶是否符合你公司經營與產品的定位。如果客戶的認知程度不夠，或是與你的定位不同，那麼溝通起來會是相當困擾的一件事。我早期創業的時候，從7萬元開始建立公司直到賺到錢之後擴建增資至50萬元。當時那時是一筆不小的錢，所以我有開啟客製化的產品訂製服務。但是這也讓我在之後面對客戶時，種下了禍根。故事是這樣的，在十多年前，產品設計逐漸從傳統的美術繪畫，變成一門美學的科目。在高科技與市場上各種產品的製造之下，充斥著實用與功能。一些操作和外觀等讓人玲瑯滿目的電子產品。因此在國家在與國外的未來趨勢之下，決定發展台灣地區的設計實力，將高科技公司轉型為品牌公司，針對這點。政府開始重視設計與外觀產品上的美感，包含顏色、材質用料、造型、功能是否解決目前市場面沒有的問題。以及實用性與價格是否市場得以接受。因此在當時，非常多的工業化開始注重設計美感的這一項環節，這給了很多人機會，但是伴隨著巨大的風險，因為市場有分兩種，『守規矩的』跟『不守規矩』的。而客戶也同時分成兩種，『會付錢的』跟『打算賴帳不付的』。
兩種我建議你都要有經驗，因為這會對你的商業模式，產生巨大的影響。如果你只是單獨對其中一種，也很正常，因人性上，人總是希望跟善良、誠實、正直的人往來。但是卻往往忽略了一件事，如何跟詐欺、不守規矩的該怎麼往來？應該要做什麼？本篇我就來敘述，客製化究竟是蜜糖？還是毒藥？
故事從10多年前開始說起，那時我經營我的小公司，資本額只有數拾萬元。好不容易賺到錢增資了。想拓展客戶數量，卻發現一件麻煩的事，那就是所開發製作的產品，並不符合某些客戶心目中想要的。也就是說，客戶不見得都會喜歡你的設計。這可能是客戶的問題，但是也可能是你自己的問題。原因很多元，因為很有可能是雙方的溝通方式與溝通方法不同，造成雙方彼此認知上的不同。當時設計公司如雨後春筍般出現，各種工作室與相關公司都陸陸續續地設立了設計部門。對於某些傳統且上了年紀了主管階層來說，往往會被認為是跟美術有關，並不懂的什麼是設計與美感，有的甚至是他無法理解為什麼畫張圖或是畫個設計，模型要花那多的錢？其實原因很簡單，在哪個背景時代裡，市面上的產品少，但品質良莠不齊，在哪個情況之下。市場的客戶往往喜歡便宜又耐用的物件。不信你可回家看看，幾乎那時每個家庭裡都有大同電鍋，而早期的大同電鍋用料較厚重，因此非常耐用。以我們家來說，上一個大同電鍋每週都會用來煮飯。更不要說逢年過節的頻繁使用，但是令人意外的是，它竟然可以在我們家用了將近20年，最後應該是電路板零件壞了，所以煮飯機器不熱，溫度溫溫地無法做菜的工具使用。之後我們家又買了一個，但是這一個鍋蓋就比較輕一點，整個機身也比之前的輕一點。
當然時代在進步，東西也會就著進步。好處是電鍋的重要變輕了些，比較好拿和搬移。但是用料件材質重量減輕會不會影響使用壽命，這就要看原廠公司的設計與製造的品質了。因此通常在這個時代裡，賺錢是比較容易的一件事情。為什麼呢？ 很簡單，因為能做出這樣的東西需要三樣因素：
(1)資本的投入，量產的產品不可能全手工製作，到了一定數量，一定會有機械輔助幫忙，即使人工便宜，但是人工做，每個人即使線上你已經規定了相關SOP的標準化流程，很抱歉，人會有誤差。但是如果你的產品是非常精密的，那麼你會需要標準化的作業與檢核標準。因此而投入精密的儀器或設備，來突破目前的關鍵技術門檻。講白了點，就是你可能的競爭對手，誰願意投入更精密的設備，來進行標準化的流程生產，除了量比你大之外，價格還比你便宜。因此資本的投入佔第一位。
(2)具有研發技術能力，也就是製作該產品的流程與相關零件，你都很熟悉，每個環節你都知道，甚至是設計圖與工程圖，你都可以在頭腦裡就可以知曉。摻品打樣後，你可以有經驗的看出來，哪裡會有問題？哪裡可以減少用料降低成本的運用？哪裡採購替代用料成本可以降低？還可以做得比之前前一代品質與功能還要好，間接推出第二代的產品。
(3)人才管理的建立，畢竟東西製作出來，也是需要人來做介紹與服務的。你的銷售人員是否具備傳統職業道德？還是僅為了利益？功利主義？良好的教育訓練，可以讓一批又一批的第一線銷售服務人員，得以服務好客戶，使用客戶信賴你，間接願意嘗試使用你們家的產品。而這一點最困難，因為管理人不是容易的事。除了需要不斷改善優化的制度之外，還需要不斷地教育訓練。而最困難的是『如何找到對的人』。也就是說，符合你公司文化與認同你公司產品的人，才可能長久地待在你公司服務好客戶。有些人通常別有居心，來公司應徵，並不是真心喜歡這家公司，或是喜歡這個工作與對職位感到興趣。而主要是想來你公司獲得商業知識與你是如何做的秘密？而這一點在科技業經常發生。往後我會在提到相關的案例，這裡就不多加描述。
剛剛前面提到，客戶不見得都會喜歡你的設計。這可能是客戶的問題，但是也可能是你自己的問題。原因很多元，因為很有可能是雙方的溝通方式與溝通方法不同，造成雙方彼此認知上的不同。你或許會說，這跟客製化有什麼關係？接下來我就繼續描述我所遇到的各種情況。
在知曉客戶的一些銷售拒絕的原因後，我們開始不斷地改變產品與思考，如何讓客戶願意購買與嘗試入門款式。於是我開拓的其中一項便是『客製化的訂製產品服務』。但是這一項目，在當時某些年齡層的客戶來說，其實購買能力是關鍵因素。這也是做客製化的公司需要思考的。因為如果開的太高，客戶無法接受。而很有可能轉單給其他人做。而如果開的過低，則可能讓子幾公司虧錢，做一單虧一單。這更是脆弱的商業模式，如果一個重大事件發生。很可能會血本無歸。製造工廠黑字倒閉。對於當時我所經營的公司，主要會用到金屬，而金屬材料有著不同的熔點與硬度等物理特性。而在當時我們最常用的便是金、銀、銅、鉑、鈀。而這些金屬材料價格當時是比現在便宜許多的。因此會根據重量來進行市場上的收費。整體產品結構我這邊列舉一下
(1)金屬的用料成色與材料本身的最後的總重量
(2)使用蠟模或是銀版的製作費用。(銀版與蠟膜成本並不一樣，銀版顧名思義就是用量銀來製作，銀的材料費用比蠟是較貴的)。各有優缺點與利弊，有機會之後再進行敘述。
(3)膠膜的材質與使用。通常做好以上的版之後，會進行開膠膜，以利鑄造前的模型不變形。節省時間達到可重複使用的效益。因此若是鑄造後有不少沙洞與金屬因為溫度流動，所產生的問題。可以立即重做，原本的融掉在回收利用。
(4)鑄造完成後，需要進行爆管與切蠟樹在鑄造後完成的成品。
(5)這個時候才進行相關的修台與拋光、電鍍、鑲嵌等繁瑣的工作流程。
我這邊還是舉最重要的幾點，相關細節還沒有列舉上去，因此在人力成本上，你的客製化產地的生產國家，將會決定你產品的售價。以美國來說，美國製作高級珠寶幾乎與瑞士歐洲做價錢幾乎不相上下，因為歐元與美元的價值可以說是平等的。歐元雖然沒有美元普級，但是歐洲所得高，相對地歐盟各國國家的稅率也高。因此，當地人力的成本是經營公司或店鋪上的必要支出。因此你可以想像，一個工藝技術高，稅率也高的國家裡。成本能控制維持在哪邊？同樣的美國也是一樣，但是美國不同的是，美國貧富差距非常巨大，有錢的各種奢華消費的場所與商品都有。窮的可能連平常租的房租都可能因為失業而付不起。由於貧富差距的關係。因此你若仔細觀察與市調你的公司與產品。你會發現，你產品在不同國家裡，所標價的價值與價格是有所不一樣的。換句話說，金錢數字會變動。在不同國家裡，你產品的價值與市場需要會完全不同。
若你還不懂，我舉一個例子，你就能明白了。
不知道你有沒有經常吃ㄧ家知名的美國食品公司『麥當勞』？如果沒有？那麼或許你可能喝過『星巴克』裡的咖啡或是享用過它的甜點。我為什麼舉這個例子，原因是我經常出國，也去過落後的國家。在落後的國家生病是非常麻煩的事。因此你在人生地不熟的情況之下，飲食是頭一個你首先要解覺的問題。飲食與飲用水是生存的基本依據。如果飲食不潔淨，那麼生病或嚴重腹瀉。這對當地來講醫療絕對不是你的首選。因此我會經常帶腸胃藥，已備不時之需。除了保養腸胃之外，也預防生病。因此在交通不熟悉(有的落後國家連門牌都沒有，都是熟門熟路的人帶領著開車走，或是帶你去)，的情況之下，通常要做非常多的事前準備。因此，若是實在不安全的情況之下，在國外只要有『麥當勞』，那就是我在海外的避風港，我不是為『麥當勞』打廣告，我想表達的意思是說，你必須有一個你能安心的品牌，覺得它不會出問題的。來當作你在海外吃飯的地方。對於我而言，他無疑的就是『快速』、『簡單』、『方便又衛生』。衛生我不敢講一定衛生，但是由於『麥當勞』在全球都有食品製作規範的標準作業流程。所有的步驟幾乎都有流程。且食物料理也多半跟他的標準作業流程相配。因此品質穩定度極高，鮮少有出錯的時候。至少目前我在海外好多國家裡，他還沒讓我失望過。因此為了保住在國外商務旅行的身體健康。我通常會選可以信賴的品牌來做飲食來源。
解釋了以上，我接著要說的是我在海外旅居商務時，我發現每個國家的『麥當勞』裡面的主餐和費用是完全不同的。你可以用網路搜尋查一個關鍵字所謂的『大麥克』指數。意思是指麥當勞的大麥克在全球個國家都有設立據點，設立販售麥當勞的相關產品。而大麥可是全球平均都會有的基本產品。因此所販售的數值也相對可具有參考價值，若仔細觀察，你會發現一個事實，就是完全相同的大麥餐在不同的國家價錢是完全不同的。看到這個你的產品或服務，我想請問的是在其他國家是否也有呢？他們與你的優劣勢在哪裡呢？你和其他國家的同產業同行競爭。你有什麼優勢呢？這是一個身為經營者需要長期思考的問題。
合格安全健康的食物 VS 對抗劣質不合乎衛生條件的食物
如果你都清楚知道這中間的差異，那麼你就能真正的分辨。而客戶不見得都會喜歡你的產品。這可能是客戶的問題，但是也可能是你自己的問題。原因很多元，因為很有可能是雙方的溝通方式與溝通方法不同，造成雙方彼此認知上的不同。這我們客製化產品與服務推出後不斷地發生一些令人感到困擾的事，進而改變了我們原本為客戶做『客製化產品與服務』的決定。而有關客製化的風險與相關糾紛，可以參考看看以下的真實案件。
話說當時是這樣的，那時由於『客製化產品與服務』有許多法律上的問題與規範，而設計有關於智慧財產權。因此當時的設計研究院單位，有各種關於設計有關的課程還有補導案。那時我才知道政府其實有很多政府輔導案與政府補助案。講到補助案，這又是非常深的水和故事，我之後會專門寫一篇來描述，這裡就不多加敘述。因此我在學習的道路上，是從智慧財產權法律層面先開始的。為什麼要從這裡開始呢？我的原因非常簡單，基於之前委託合作的經驗之後，合約陷阱一直讓我有種必須擬定屬於遊戲規則的想法。其實法律合約就是制定雙方都能接受的遊戲規則。因此如果你經營的公司有客製化產品與服務，請切記要製定相關的合約，並且，切記！切記！切記！一定要給律師看過。
不過就算給了律師擬定了相關合約，對方也不見得一定就會遵守。這是你要做的心理準備。
我當時一開始，為了與客戶培養信任感，我們有製定100%的滿意保證服務，而我們是率先推出這項服務的。現在一般人聽到100%滿意保證，都會直覺是詐騙。但是當時，購買商品由於產品不如預期，退貨是消費者一個很大的痛點。雖然有消費者保護法，但是處理卻不容易。因此基於消費者與不良商家之間的糾紛不斷，因此後來市場上出現了14天退款保證。但是我們的時間更長為30天。即使佩戴過，只要東西無受損檢查確認是出貨前之商品，皆可以退錢給客戶。這是一個在當時算是非常創新的一項附加價值服務。而我一開始的其中一個客戶便是今天故事的主角。『劉基』(化名)，劉基是一位律師。對，你沒聽錯喲，還是個懂智產權的律師，我當時也沒有想到『原來律師也可以不守合約規範』。先不要說職業道德，畢竟工作嘛跟人品是兩回事。工作或許這個人出類拔萃，但實情是這個人可能人品品性就有問題。律師也不代表一定就是有職業道德的律師。更有可能會是鑽法律漏洞，為詐騙集團護航的律師。這一點以後我們會做專題詳述。讓我們來看看以下的真實商業例子。
新聞報導與採訪如相關影片(影片版權轉自網路與新聞謀體)，不代表本網站立場
所謂的美感因人而異，無法差異化和標準化是客製化最大的隱患
我當時一開始，為了與客戶培養信任感，我們有製定100%的滿意保證服務，而我們是率先推出這項服務的。現在一般人聽到100%滿意保證，都會直覺是詐騙。但是當時，購買商品由於產品不如預期，退貨是消費者一個很大的痛點。雖然有消費者保護法，但是處理卻不容易。因此基於消費者與不良商家之間的糾紛不斷，因此後來市場上出現了14天退款保證。但是我們的時間更長為30天。即使佩戴過，只要東西無受損檢查確認是出貨前之商品，皆可以退錢給客戶。這是一個在當時算是非常創新的一項附加價值服務。而我一開始的其中一個客戶便是今天故事的主角。『劉基』(化名)，劉基是一位律師。對，你沒聽錯喲，還是個懂智產權的律師，我當時也沒有想到『原來律師也可以不守合約規範』。先不要說職業道德，畢竟工作嘛跟人品是兩回事。工作或許這個人出類拔萃，但實情是這個人可能人品品性就有問題。律師也不代表一定就是有職業道德的律師。更有可能會是鑽法律漏洞，為詐騙集團護航的律師。這一點以後我們會做專題詳述。
一開始，我跟這個劉基先生，是在設計研究院裡的政府專案裡熟識，並且交換了名片，隨後便談了一下我們經營的現況，還有發展與主力產品。之後在一個炎熱的暑假裡，劉基先生打了手機給我，我接到著實嚇了一跳。所以就詢問是怎麼一回事，聽對方的描述是，他跟他太太結婚紀念日，想要送給太太一個紀念性的禮物。所以想請我們設計與製作。
『好呀，當然沒問題，但是客製化的費用會比較貴喔，因為是特別開模為你而做的』。我便爽快的回答道，並且誠實的和對方說明客戶目前的情況。針對『所謂的客戶』定義為何？我後面會特到提到，我基於保護客戶的立場，會先說明清楚。這是為了客戶怕被騙和雙方當初所描述的認知不同，所造成的溝通障礙問題。因此必須一開始就進行清楚的說明。這就好比你保保險，如果你有保保險的經驗。你會發現，保險業務員對方會跟你說，接下來的保險說明過程與流程，會全程錄音。請問您是否了解嗎？之類的法律依據來源。來進行合法的交易過程。因此無論你是去銀行開戶，哪怕是開證卷戶，也會要你填相關固定的格式或是文件。並且還需要你『簽名用印』等程序，有的還會要你打勾一些選項，來釐清你是自願的。
對方聽到我說客製化費用會比較高，就馬上顯得比較僅慎，然後很客氣地詢問，那麼如果是50分的鑽石戒指大約價格會多少錢範圍？我接著並慢慢地回答，其實50分的價格並不是太便宜，主要還是看你想要的鑽石等級，等級越高，自然價格也就越高。而且用金料的重量多寡也會影響價格。在經過了好幾次的設計圖修正，對方也後來給我相關的照片與圖。當時由於我這位劉基的客戶，他後來訂做的款式比較複雜，加上主石的等級也非常高。對方指定要白的，不要黃的。淨度也要好的等級。所以我跟對方預估可能會落在6萬～10萬左右。因此對方後來同意我所溝通的便開始進行。並先支付了訂金3成。我便開始為這個客戶進行相關的客製化之旅。等到了戒台的台型已經完成後，我拿著照片與鑄造出來的樣子給對方看，沒想到這時對方卻提出了覺得某些線條不太ㄧ樣，希望能再修正，他想要的線條形狀。
美感，並非人下都具備。尤其是客戶，客戶不見得都知道他到底要什麼？美感給人和客戶，心目中的是什麼樣的想法與期待。讓我們來看看以下這則商業案例。
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客製化有一個點就是，我想要做我心目中那個樣子的東西。但是身爲客戶的你是不會承認你沒有美感這一件事，畢竟我花錢就是要買我舒服爽快的感覺。但是有時事情總不是像客戶心目中所想像的那樣，事與願違。當劉基先生這麼說的時候，我認為這是很正常的，因為通常客戶都會有自己的想法，而客戶不見得都會誠實的和你說。而如何判斷客戶所說的話真假與否，是一門科學。因此我便正樣回答客戶『其實多少會有一些不太相同。而且你想要做的是像國際精品那樣的類似款式。有的是有專利技術，所以製作上不太可能完全會一樣』。照片畢竟會是有角度的美感，但現實裡，蘿蔔青菜，其實是各有所愛的。因此你要記住你一個原則，你看起來覺得不怎麼樣的產品或服務。背後其實都有一個需要的客戶。我接著繼續下去『如果你覺得哪裡有要修改的，合約裡有可以修正兩次。所以沒關係你把問題清楚地提出，我們試著做做看。』原本的修正兩次，是為了讓客戶抒發自己的意見的。沒想到卻是給自己客製化產品與服務一個陷阱。
後來對方欣然的同意了，並且他的訴求是，他希望款式的厚度能變薄一些。現在的戒指設計版型太厚，於是希望我們幫他修改。這當然是沒問題呀。
然而悲慘的事情便開始發生了，由於原本的設計是依照客戶給的圖片來進行製作，但是在變薄的情況之下，整體形狀會產生變形，因此需要重新再做一個。等到再次完成時，我便再一次興高采烈的拿去與劉基先生碰面。沒想到這一次，他面有難色的說『這一次的太薄了，我覺得不好看，可否再加厚一些？』於是我們又重複了以上的製作，再重新製作一個。這樣就已經是兩次意見的變更設計。因此當對方再次要做修正時候，我便說『可是我們合約裡，已經註明可以修改兩次，現在已經是超過了。我想說劉基先生一定很愛你的太太，希望給他最好的驚喜。不然這樣你看好不好，我們把設計製作的相關費用階段給付清，我再幫你一次，你要明確地告訴我，所謂的厚薄到底是要多少mm的尺寸』。於是對方支付了相關的設計製作的費用。而麻煩的是，這已經是重做第三次了。除了製作人力的安排排班之外，還有重新製作版到開版再到成品完成，是需要一定的時間的。因此重新做三次，其實中間的人力成本與時間都是耗時巨大的。
因此等到我把劉基先生明確地要求交付給工廠。再製作完成交給劉基先生時，沒想到劉基先生這時又說，我覺得還是太厚，請再改薄一點。這一次我就明白了對方的用意。
其實跟次數根本沒有關係，而是我客製化產品我不滿意，但我已經支付了前面的費用。而你有完成了做出來了。但是對方卻不想付尾款，你該怎麼辦？
雖然有句老話，殺頭的生意有人做，但是賠錢的生意沒人做。這句話其實背後是有陷阱的。當時我基於以客戶為導向，希望能讓客戶滿意。所以當場我就提出了，『既然您提出了三次都要修正的要求。雖然我已經解釋過了修正後的產品後果會影響美感，但您還是堅持要修正，也超越了合約的約定，但是我基於誠信，希望能幫助到您。不然我把錢退給您，你幫我把這段話退款聲明寫上去即可。對方看了我把他之前所付的款項都帶在身邊就說。『不然這樣吧，你把錢留著，東西給我就可以了。』那時我就更加確定，他其實根本就不想付尾款，也算是一種殺價手段。因此我便很堅定地說『其實每次都開版與製作，都有成本。而我三次成本都已經自行吸收了。而您要的又都是高等級規格的物件，所以兩件這樣訂製，是我們當初講好的金額。如果你要把產品留下來，我很感激。但是要請你把尾款給付清。』
你猜對方有付清尾款嗎？
答案是沒有。
因此，我讓對方隨即親筆寫下這段文字『本人劉基於西元2xx9年x月18日。確實收到XX公司100%不滿意保證退費之全數退款金額，8萬8千元現金新台幣清點確認無誤，以此特別註記，與以憑證』。隨即把錢退懷給了對方。我寧可要商譽，也不要違背商業道德與職業操守。
雖然這跟程式開發案最後結尾有點像，但是行業別的特性不同，卻無法適用。不同的是，進行程式開發是需要能完整的跑完流程，且計算數字正確。或是資料正確無錯誤。這是製作的品質。而為客戶所做的產品客製化，則是由客戶清楚的把相關的尺寸，規格、還有使用材料來製作的成本進行報價與相約定修正與交付方式的合約。所以有著很大的不同。一個是需要需要主觀的檢視驗證，一個是需要客觀。最後客戶他還是收了全部的款項，而我帶著將近2個月的產品與白浪費時間的遺憾離去。這件事一直讓我非常耿耿於懷。因此所有的規格都是客戶制定和確認後才製作的。為何總是客戶不滿意呢？難道真的是我們工藝的問題嗎？因此在之後的客製化產品與服務。我們決定30天100%滿意保證服務給拿掉，並且要全額付清才會進行生產製作。否則是不會製作的。這一封100%滿意保證服務的紙本至今仍掛在我公司裡，進出門口都深深地提醒著我，別再犯同樣的錯誤，即使有合約對方也不見得會遵守。會誠信經營的公司，本就不多，所以任何合作與委託都必須需要非常小心。
人生裡不是學到，就是得到。
這是我非常喜歡的一句話，後來這個產品還是有賣掉。只是賣的金額遠遠低於我當初的成本，模具和版型就僅能當成投資來做後續的生產加工。故事還沒完，雖然後來改變了遊戲規則後，讓公司進入了另一個階段，但是經過了一段時間，又遇到了所謂的不遵守行規的客戶。而這個客戶還是熟人介紹的。
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